Специфика управления конфликтами в условиях кризисного состояния предприятия обусловлена возникновением как минимум двух проблем:
- несоответствие между профессиональным инструментарием (знаниями, способами, навыками), которым владеет персонал организации, и инструментарием, требуемым для новой ситуации; - несоответствие норм и правил внутри-организационной жизни (собственно корпоративной или организационной культуры) новым условиям. По мнению Т. Ю. Базарова [7], существуют в основном два типа реакций на перемены, вызванные кризисной обстановкой:
1. работники организации не хотят работать в новых условиях, а также в недостаточной степени оснащены инструментально. нередко эта ситуация совершенно справедливо рассматривается как кризисная в узком смысле. Персонал организации уверен, что все причины их сложного положения обусловлены внешними факторами, на которые практически невозможно влиять. Оценка персоналом собственных ресурсов (кроме финансовых и материально-технических) чаще всего завышена. как правило, в такой организации преобладает «технократическая ориентация», отношение к ситуации как неблагоприятной, требующей борьбы с агрессивной средой за оставшиеся ресурсы. Подобная организация внутренне отторгает любую ориентированность «на клиента», любое изменение собственного поведения воспринимается как отступничество. сотрудники такой организации пытаются манипулировать руководителем, т.е. включать его в собственную игру, заручиться его поддержкой в борьбе с «агрессивным» окружением (внешним и внутренним).
Таблица 1 - Подходы к уменьшению сопротивления изменениям
|
Подход |
ситуация, в которой целесообразно использовать подход |
Преимущества (достоинства) |
недостатки |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Образование + общение |
При недостаточном объеме информации или неточной информации и анализе |
если вам удалось убедить людей, то они часто будут помогать вам при осуществлении изменений |
может потребоваться очень много времени, если вовлекается большое количество людей |
|
участие + вовлечение |
когда инициаторы изменения не обладают всей информацией, необходимой для планирования, изменения и когда другие имеют значительные силы для сопротивления |
люди, которые принимают участие, будут испытывать чувство ответственности за осуществления изменения, а любая соответствующая информация, которой они располагают, будет включаться в план изменения |
может потребоваться много времени, если участники организуют неудачные перемены |
|
Помощь + поддержка |
когда люди сопротивляются изменениям из-за боязни проблем, связанных с адаптацией к новым условиям |
ни один другой подход не срабатывает так хорошо при решении проблем адаптации к новым условиям |
может быть дорогостоящим и потребовать большого количества времени, и тем не менее может потерпеть неудачу |
|
Переговоры + согласие |
когда отдельные службы или группа явно не хотят терпеть что-то при осуществлении изменений и когда группа обладает значительными силами для сопротивления |
иногда это является сравнительно простым и легким путем избежать сильного сопротивления |
может стать слишком дорогостоящим, если он ставит целью добиться согласия только путем переговоров |
|
манипуляция + кооптация |
когда другие тактики не срабатывают или являются слишком дорогостоящими |
может быть сравнительно быстрым и недорогим решением проблем сопротивления |
может привести в будущем к возникновению проблем, если люди почувствуют, что ими манипулируют |
|
Явное и неявное принуждение |
когда необходимо быстрое осуществление изменений и когда инициаторы изменений обладают значительной силой |
Отличается быстротой и позволяет преодолеть любой вид сопротивления |
Высок риск, если люди остаются недовольными инициаторами изменений |
Самый простой выход из кризиса для такой организации состоял в полном обеcпечении ее ресурсами для реализации привычной деятельности. Понятно, что в условиях рынка это трудно, а порой и невозможно выполнить. Задача руководителя в данной ситуации - противостояние манипуляциям со стороны персонала и постепенное внедрение конкурентных отношений между исполнителями в качестве организационной нормы. Это позволит перехватить инициативу в управлении и сформировать новую управленческую команду.
2. работники организации хотят работать в новых условиях, но в недостаточной степени оснащены инструментально. Эта ситуация может возникнуть в организации, в которой либо работают высокорефлексивные люди, либо есть сильный лидер, которому сотрудники верят и готовы пойти за ним. часто такие предприятия сами выступают инициаторами процесса о банкротстве. для сотрудников подобного предприятия, как правило, наиболее существенным является уровень профессиональной (специальной) компетентности руководителя - ему будут готовы подчиняться только в том случае, если он сам будет способен работать по-новому. для руководителя данная ситуация может стать благоприятной, если он сумеет организовать профессиональное обучение непосредственно на рабочем месте. для этого необходимо, чтобы и он сам, и сформированная им управленческая команда смогли работать в режиме инструктирования и постоянного (непрерывного) обучения.
В теории и практике антикризисного управления конфликтами известны две стратегии:
1) предупреждение конфликтов;
2) разрешение конфликтов. стратегия предупреждения конфликтов
имеет своей целью создание таких условий работы и психологической атмосферы в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.
реализация этой стратегии предусматривает проведение разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной системы и структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций и т.п.
Стратегия разрешения конфликтов имеет целью прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. реализация этой стратегии предполагает со стороны руководителя анализ реальных конфликтов и определение методов их разрешения (см. рисунок 1).
различают организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтами [1].